Customer journey map – CJM là một thuật ngữ đang được tìm kiếm rất nhiều. Và thuật ngữ này cũng được ứng dụng rộng rãi trong kinh doanh. Vậy customer journey map là gì? Vì sao Customer journey map lại quan trọng? Hãy cùng mình tìm hiểu qua bài viết này nhé.
Customer journey là gì?
Customer journey, dịch là hành trình khách hàng. Là toàn bộ quá trình và những trải nghiệm của khách hàng để đạt được mục tiêu ở một doanh nghiệp/ thương hiệu nào đó. Hành trình của khách hàng sẽ là từ khi biết đến và trở thành khách hàng tiềm niềm của công ty.
Thế giới marketing nói chung và digital nói riêng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ với lượng thông tin khổng lồ và có hàng ngàn kênh tiếp thị khác nhau. Có rất nhiều cách khác nhau để khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp. Có thể bằng các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm (search engine), mạng xã hội,… Dù là hình thức nào thì doanh nghiệp luôn mong muốn đem đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Customer journey map là gì?
Vậy customer journey map là gì? Dịch nôm na là Bản đồ hành trình khách hàng. Đó chính là quá trình mà khách hàng đã trải được biểu diễn một cách trực quan qua từ lúc nhận thức đến hoàn thành mục tiêu với doanh nghiệp. Thể hiện chi tiết câu chuyện trải nghiệm khách hàng đến với doanh nghiệp và mọi sự tương tác đầu tiên.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, để bạn nắm bắt được hành vi của khách hàng. Có cách hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và những nỗi đau của khách hàng. Và từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp thuyết phục và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Vì sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng rất quan trọng. Những lý do khiến doanh nghiệp phải xây dựng Customer Journey map là:
- Giúp bạn thấy được vị trí khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
- Giúp tập trung vào nhu cầu khách hàng cụ thể ở những giai đoạn khác nhau trong mua hàng.
- Biết được hành trình khách hàng có đi theo trình tự?
- Có cái nhìn khách quan hơn từ bên ngoài vào quy trình bán hàng.
- Thấy được cái khó của khách hàng giữa cái họ mong muốn và cái thực sự nhận được.
- Biết được những cái cần ưu tiên phát triển.
- Tập trung và chi tiêu vào những vấn đề quan trọng để tối ưu hiệu quả.
Ngoài ra, bản đồ Customer Journey map còn mang lại lợi ích là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Hiểu được những mong đợi của họ, từ đó đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ. Và bạn có thể đem về cho doanh nghiệp nhiều khách hàng trung thành hơn nữa.
Các bước xây dựng Customer Journey map
Hành trình của khách xây dựng từ quan điểm của khách hàng của bạn, bạn cần đặt vị trí để thấu hiểu và suy nghĩ như một khách hàng. Sau đây sẽ là 10 bước cơ bản để xây dựng một customer Journey map đầy đủ và hiệu quả.
Xác định mục tiêu
Việc đầu tiên bạn cần làm rõ những điều sau đây để có thể định hướng đúng cho bản đồ đến khách hàng:
- Lí do bạn làm điều này.
- Mục tiêu mà bạn đang muốn hướng bản đồ tới.
- Cụ thể về đối tượng đó là ai.
- Bạn dựa trên cơ sở nào, căn cứ dữ liệu nào để tạo bản đồ.
Lập hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ
Bước này bạn cần tiến hành nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi và bài trắc nghiệm của người dùng. Bạn nên tập trung với những khách hàng tiềm năng hay những người đang thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một số câu hỏi gợi ý:
- Bạn biết đến công ty chúng tôi qua đâu?
- Bạn đang cần được giải quyết vấn đề gì?
- Điều gì đã thu hút bạn đến với trang web của chúng tôi?
- Trang web của chúng tôi có giúp bạn tìm kiếm thêm thông tin 1 cách dễ dàng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10).
- Bạn đã sử dụng sản phẩm nào của chúng tôi chưa? Nếu có thì điều gì khiến bạn quyết định mua hàng?
- Bạn đã bao giờ vào trang web của chúng tôi với mục đích mua hàng nhưng lại quyết định không mua chưa? Nếu có, điều gì đã khiến bạn quyết định như vậy?
- Bạn đã bao giờ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Bạn có hài lòng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10).
- Chúng tôi cần cải thiện điều gì để giúp bạn hài lòng hơn trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?
Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Khi bạn đã tìm hiểu về đặc điểm hành vi, tương tác với doanh nghiệp của từng nhóm khách hàng khác nhau, bạn nên tập trung vào một hoặc hai nhóm trong số đó.
Bản đồ hành trình khách hàng là trải nghiệm của một khách hàng. Nếu trong một hành trình mà bạn nhóm quá nhiều loại đối tượng vào, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng.
Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch point)
Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí trên website, mạng xã hội,… của bạn mà bạn và khách hàng có thể tương tác được với nhau.
Liệt kê những điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.
Bước này sẽ cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động đang thực hiện của khách hàng. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, có thể họ sẽ quay lưng và rời khỏi trang web. Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, thì trang web của bạn phức tạp. Việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc là bước quan trọng sẽ giúp bạn biết cách điều tiết, phân bổ các điểm chạm hợp lý với khách hàng.
Liệt kê các tương tác của khách hàng tại điểm chạm
Trong quá trình tương tác với nhau, liệt kê những hành động của khách hàng đã thực hiện. Tập trung chú ý đến các bước để nhận ra khi nào nên tăng/ giảm các bước hành động của khách hàng nhằm giúp họ sớm đạt được mục đích, mục tiêu.
Cảm xúc và động lực của khách hàng
Động lực chính là điểm đau họ, là vấn đề đang cần được giải quyết; cảm xúc được tạo ra trong từng quá trình, qua từng điểm chạm. Nó làm chi phối người mua và đưa ra hành động quyết định.
Để khách hàng có một trải nghiệm tốt qua quá trình, bạn thực sự cần mang đến giải pháp tốt để giúp họ giải quyết vấn đề hay nhu cầu mà còn phải chạm đến cảm xúc của họ trong quá trình tiếp theo.
Xác định các trở ngại của khách hàng
Bạn phải liệt kê ra tất cả những gì làm cản trở việc khách hàng tiếp tục cuộc hành trình và sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Một trở ngại phổ biến nhất là là chi phí, khách hàng rất thích sản phẩm của bạn và có ý định mua nó nhưng có thể giá sản phẩm hoi chát hay chi phí giao hàng quá cao, khách hàng sẽ chần chừ mà lo ngại… lúc này bạn cần có cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Loại bỏ cản trở để khách hàng quyết định mua sản phẩm.
Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ
Tùy vào mục đích của bạn mà có thể chọn 4 loại bản đồ sao phù hợp với mình.
Bản đồ trạng thái hiện hữu
Đây là loại phổ biến và hữu ích để hành trình của khách hàng được trơn tru hơn. Mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp.
Bản đồ cuộc sống thường nhật
Bản đồ này mô phỏng trong mọi hoạt động diễn ra trong ngày. Có cái nhìn rộng hơn về khách hàng. Thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.
Bản đồ trạng thái trong tương lai
Bản đồ này mô phỏng những gì mà khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai. Loại này dùng để minh họa cho tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai.
Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint)
Service blueprint, có nghĩa là bản vẽ thiết kế dịch vụ. Giúp làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, chính sách, công nghệ, và quy trình.
Bản đồ này thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại. Hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được hành trình khách hàng trong tương lai.
Xác định nguồn lực bạn có và cái bạn cần
Bạn nên tận dụng mọi nguồn lực mình có để cải thiện hành trình khách. Từ đó làm rõ cái mình cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng như mong muốn.
Bạn có thể dự đoán những tác động của việc có thêm nguồn lực tác động ra sao tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản lý.
Bắt tay vô hành động
Khi đã vẽ xong bản đồ, bạn còn phải phân tích kết quả. Phân tích kết quả sẽ cho bạn biết những chỗ còn thiếu sót, như vậy thì mới giúp bạn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Một số template mẫu bản đồ hành trình khách hàng (CJM)
Mẫu Customer Journey từ Hubspot
Mẫu Customer Journey doanh nghiệp B2B
Customer Journey doanh nghiệp bán lẻ
Kết luận
Như vậy bạn đã hiểu được customer journey map là gì? Tầm quan trọng của customer journey map đối với doanh nghiệp. Đây là phương pháp mà bạn không thể bỏ qua được vì nó mang lại ý nghĩa lớn trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Giúp doanh nghiệp của bạn có thể hoạt động tốt hơn.
